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中国电信集团有限公司2019年下半年服务质量公告

2019年,中国电信坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,坚决落实党中央、国务院决策部署,深入践行以人民为中心的发展思想,按照巡视整改、主题教育整治整改要求,全面落实工业和信息化部2019年电信行业行风建设暨纠风工作各项任务,努力提高服务质量,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一、2019年行风建设暨纠风工作完成情况

1.深入开展网络提速降费工作。一是开展“双G双提”,加大基础网络建设力度,截至2019年12月底,光纤宽带网覆盖全国92.8%的城镇、74.3%的行政村;全国4G基站数覆盖全国98%的人口。二是手机流量平均资费降低20%以上。2019年1月全面下调套餐外流量资费至0.03元/MB,同时加大政策宣传力度,确保用户知情、敢用、放心用;针对部分高流量需求的畅享套餐用户套内流量不足的情况,推出“放心用流量包”,针对经常出访港澳台地区的人群,推出优惠的港澳台漫游流量包和粤港澳一体化流量包。截至2019年12月,手机国内流量单价下降了34%。三是中小企业宽带平均资费降低15%以上。2019年5月开展“提速惠企”活动,截至2019年12月,中小企业互联网专线平均单价下降28%,中小企业宽带平均单价下降31%。四是简化套餐设置。对内容复杂、难理解、用户接受度低的套餐进行集中清理,大幅降低套餐数量,停售飞young等老套餐,让用户选择更简单。针对低门槛需求的用户,推广地板价、阶梯计费、越用越便宜的无忧卡套餐,让用户消费更明白。截至2019年12月,套餐数量较2018年年底下降63%。

2.扎实做好携号转网网络系统建设调试及全面推广工作。牢固树立以人民为中心的发展思想,把推广携号转网作为推进网络强国、数字中国、智慧社会建设,实现高质量发展的重要举措,作为践行“用户至上、用心服务”服务理念的具体行动,作为全面提升综合智能信息服务能力的重要契机。集团公司和各省公司均成立了携号转网领导小组,组建了上千人的专项工作团队,细化了上百项工作任务,通过例会、培训、通报、检查等机制,全力推动工作开展。共完成200多个网元的基础网络改造和整体业务管理系统的底层重构,800余个API接口、300余个业务平台的升级改造,30多万项网络、业务测试,10多万人次员工培训。坚持规则先行、规范到位,按照监管要求和实际需要提前制订并不断完善业务管理规范、服务实施细则,完成验证后及时部署基层执行,并充分做好宣贯培训,保证携号转网服务平稳有序启动。高度重视用户服务体验,组织开展客户体验测试,进一步优化流程,努力实现“携得了、转得快、用得好”的目标。通过网络与系统建设改造、制度与规范的修订完善、客服与渠道人员培训等多种举措,11月10日,中国电信26省试运行携号转网,11月27日开始在全国正式提供携号转网服务,网络与系统运行正常,携号转网用户量平稳,用户申诉量保持行业最低。

3.5G商用加速推出。从技术研发、网络建设、业务创新、客户服务、生态合作等多个方面扎实推进,2019年10月31日成功实现5G商用。在技术研发方面,持续加大5G投入,主导多项5G国际标准化项目和工作,牵头制定全球SA部署指南,自主研发网络切片管理平台和边缘计算管理平台等核心能力。在网络建设方面,5G牌照发放后迅速启动5G首期及增补工程,在北上广深等重点城市开展商用网络建设。在业务创新方面,全力打造领先的差异化5G应用和服务,发挥云网融合优势,依托“5G﹢天翼云﹢AI”,提升综合智能信息化服务能力,在政企客户领域,充分利用5G超大带宽、超低时延特征及网络切片、边缘计算能力,开发了云会议、云商务直播、云监控、企业云盘、云专线、云安全等6款5G重点产品,聚焦媒体直播、工业互联网、视频安防、智慧医疗、智慧校园、交通物流、智慧能源、车联网等八个领域,提供5G云网解决方案,落地5G场景。在客户服务方面,坚持“什么是5G,用户说了算”,建立5G体验团队,开展网络应用、办理流程和渠道服务等场景化体验,在营业厅、线上渠道建立5G受理专区,配备服务专员,为用户体验和办理5G业务提供便利。在生态合作方面,联合200多家伙伴,成立5G产业联合创新中心,积极推动产业链联合创新。

4.落实网络安全责任。完善网络安全组织保障体系,强化制度建设,设立网络和信息安全管理部,明确与各部门的职责界面,制定《中国电信互联网暴露面网络安全管理办法》《中国电信通行字安全管理办法》《中国电信“三无七边”系统网络安全管理办法》等一系列管理办法,推动建立常态化工作机制,进一步消除网络安全风险隐患,提升网络安全能力。

持续加强网络安全技术能力建设,全面做好网络数据安全管理。一是制订网络和信息安全系统能力建设专项规划,二是组织开展网络数据安全保护能力提升专项行动,三是开展互联网新技术新业务信息安全评估,全集团梳理并评估业务602项,累计发现风险2055个,整改风险1610个,进一步增强了发现风险和整改风险的能力。

5.全力做好应急通信保障。一是出色完成了国庆阅兵、军运会、进博会、一带一路峰会、世园会、博鳌亚洲论坛、亚洲文明对话会、世界互联网大会、全国两会等重大活动的通信与网络信息安全保障任务,提供了优质、安全的服务与保障。二是面对各地多发的自然灾害,第一时间响应、有效救灾处突、全力应急保障,完成了江苏盐城爆炸事故、四川凉山及山西长治等地森林火灾、四川宜宾市长宁县6.0级地震、超强台风“利奇马”、四川汶川及云南盐津暴雨泥石流等突发事件的应急通信保障。

二、中国电信2019年服务提升举措

一是梳理基于客户感知的关键感知标准,并将网络、渠道、交付、资费等关键感知指标纳入服务考核。二是提升10000号智能化服务水平,31省(区、市)已上线AI语音门户,替代传统按键菜单交互方式,用户满意率94.5%;31省(区、市)已上线宽带故障一键诊断等智能工具,提高疑难问题的解决效率,智能工具覆盖42%一线话务。三是优化营业人员服务礼仪行为规范,从仪容仪表、服务行为、服务用语、服务礼仪、投诉处理等五方面对营业厅服务人员的礼仪进行规范;全年通过暗访等方式多次检查营业厅服务规范到位情况,有效提升营业厅服务质量。四是全面推进手机卡异地销户服务,2019年3月1日起中国电信全部自有营业厅开放异地销户服务。

开展“守初心担使命,全员服务在行动”教育传播活动,2019年10月在全国启动“总经理谈服务”,传承红色基因,解读初心使命,截至11月底,31位省级公司总经理和300多位地市公司总经理亲自授课,累计20万员工现场或在线聆听,各级员工在中国电信网上大学“总经理谈服务”专区积极发言,发表话题超过万余条,点赞数超过10万次,广泛提升了员工对服务的认识,营造全员服务、用心服务的良好氛围。

主要服务指标完成情况:

(一)固定电话服务质量

障碍修复平均时间:城市12.94小时,农村13.38小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时间:6.12分钟

网络接通率:99.61%

(三)互联网业务服务质量

装机入网平均时间:1.09天

障碍修复平均时间:9.85小时

企业声明:本报告内容客观、真实、准确

2020年2月26日

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